(3) [경영/마케팅] : 마케터의 미래 전략 , 필수 내용 정리 / '마케터의 기본기 : 팔지 않아도 팔리는 것들의 비밀' 도서 참고 / 경영 전공자 필독

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(2) [경영/마케팅] : 마케터의 미래 전략 , 필수 내용 정리 / '마케터의 기본기 : 팔지 않아도 팔리

 

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소비자의 경험을 관리하라.

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자사의 재화, 서비스를 소비하는 모든 과정에서 경험을 관리하고 색다른 경험을 제공해 브랜드와 상품에 대한 만족도를 높여야 한다. 그 이유는 무엇일까? 인터넷, 모바일의 성장으로 고객은 본인의 소비 과정을 SNS와 같은 곳에 쉽게 공유한다. 기존 고객의 '감성적 소비 경험'이 타인의 구매 결정에 영향을 미치는 중요한 변수로 작용하기 시작했기 때문이다. 즉, 한 소비자가 기대감을 가질만한 멘트를 고민하고 그 기대감을 충족시켜야 한다.

 

또 다른 예로 출판 시장에서 독자와 작가와의 만남을 개최하는 예도 있다. 이런 형태로 경험을 제공하는 것이 브랜드를 홍보하기 위해 각종 광고를 기획하는 것보다 소비자와 더 깊은 관계를 형성하고 더 확실한 마케팅 효과를 거둘 수 있다. 

 

 

 

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추천의 확장 : 1차 가족 및 친구의 추천 -> 2차 지인의 추천 -> 3차 전문가의 추천 -> 4차 인공지능의 추천

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마케팅의 추천 능력은 면밀한 소비자 분석을 통해 이루어질 수 있다. 추천의 방식은 3가지로 나뉜다. 첫째는 '테마 추천'으로 어떤 주제, 이슈에 맞춰 상품 목록을 정해서 보여주는 것이다. 둘째는 '로드맵(Road map) 추천'으로 상품의 등급에 따라 사용자의 구매 명세를 분석하여 단계별로 유도함으로써 상품의 만족도를 높이는 방식이다. 셋째는 '개인화 추천'으로 소비자들의 활동 데이터를 분석하여 관련 상품 및 유사한 고객층의 패턴을 계산해 사용자의 일치도에 맞게 보여주는 것이다. 추천하면 대부분 세 번째 방식을 떠올리지만 데이터 부족 등의 문제로 알고리즘의 추천이 항상 만족스럽거나 좋은 성과를 보여주는 것은 아니다. 

 

앞의 내용과 연결해보았을 때 새로운 고객가치는'편의성'과 '추천'임을 알 수 있다. 머지않아 AI의 발달로 직접 소비자와 판매자가 상호작용하면서 대화하는 방식으로 이전 상품의 평점을 나누고 관련 상품을 추천받는 방식이 널리 도입될 것이다.

 

 

 

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온라인과 오프라인은 경쟁이 아니라 연결 관계이다.

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소비자에게는 온오프라인 구분이나 고민 없이 원하는 시점과 장소에서 바로 구매할 수 있도록 경험을 제공하는 것이 필요하다. 예를 들어 아마존 4-스타의 경우 오프라인 매장에서 상품을 구경하고 웹사이트(온라인)에서 구매를 유도한다.

 

 

 

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제품의 소유에서 가치의 공유 소비로

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구독경제(Subscription economy)는 소비자가 일정액을 내면 원하는 상품이나 서비스를 공급자가 약정한 기간 내에서 정기적으로 제공해주는 유통 서비스이다. 이것은 제품을 소유하는 것보다 공유에 가까운데 상품이 아니라 기회라는 가치를 파는 것에 해당한다. 구독 서비스의 가장 큰 경쟁력은 '(구독하는) 가성비'와 '추천'인데 이 역시도 결국 소비자들의 데이터가 중요하다. 추천의 정확도는 고객들이 입력하는 '선호 데이터'와 상품을 클릭하거나 구매하는 반응으로 쌓이는 '행동 데이터'를 모아서 높일 수 있다. 

 

 

 

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소유에서 공유로, 비효율에서 효율로

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공유경제는 상품의 가치를 재활용한다는 공익의 의미도 있지만 그런 선의만으로는 유지될 수 없다. 공유의 가치는 인터넷과 스마트폰 같은 IT를 기반으로 해 소비자가 원하는 시간과 장소, 가격에 맞춰서 즉시 제공할 수 있는 'ON-DEMAND'에서 시작된다. 따라서 자신이 소유한 자산의 점유를 줄이고 이를 통해 늘어난 소비 기회로 제공자와 소비자 모두의 이익이 상승하게 된다는 점을 기억해야 한다. 이 과정에서 비효율은 공유경제를 통해 효율로 전환된다.